Как написать жалобу на интернет магазин

Причины для подачи жалобы

При покупке вещей через интернет граждане могут столкнуться с различными неприятностями. Узнаем, какие проблемы чаще всего вынуждают потребителя высказать претензии в адрес недобросовестного продавца.

Основные поводы для жалоб при онлайн-покупке:

  • за невыполнение заказа, товар оплачен в полном объеме или внесена частичная предоплата, но продавец не исполнил свои обязательства;
  • полученное изделие не соответствует оформленному заказу, например, не тот размер или фасон;
  • направленный товар оказался с браком или с истекшим сроком годности;
  • прислали не полный комплект заказа;
  • необоснованно отказали обменять товар в регламентированный срок (14 дней).

Порой покупатели думают, что они могут предъявлять претензии по любому поводу, раз заказ был получен через интернет, ведь они не могли онлайн оценить качество приобретаемой продукции. В действительности это не так, в некоторых ситуациях закон будет на стороне магазина.

Узнаем, в каких случаях предъявлять претензии к интернет-магазину бесполезно:

  • покупатель невнимательно осмотрел товар при приемке, и не обнаружил видимые дефекты;
  • человек не пользовался приобретенной техникой в течение гарантийного периода, а после его окончания обнаружил, что изделие неисправно;
  • покупатель сам ошибся. Заказал не тот товар, после получения захотел его вернуть, но уже прошло 14 дней.
  • покупатель невнимательно осмотрел товар при приемке, и не обнаружил видимые дефекты;
  • человек не пользовался приобретенной техникой в течение гарантийного периода, а после его окончания обнаружил, что изделие неисправно;
  • покупатель сам ошибся. Заказал не тот товар, после получения захотел его вернуть, но уже прошло 14 дней.

В каких случаях можно пожаловаться на интернет-магазин?

Как покупатель в российском или иностранном интернет-магазине, вы можете столкнуться со множеством неприятностей. Здесь мы рассмотрим основные проблемы, которые могут возникнуть при совершении онлайн-покупок:

  • вы оплатили товар (или внесли предоплату), но заказ вам не прислали;
  • вам прислали не то что вы заказывали (например, другую модель);
  • вам прислали некачественный товар (бракованный, с истекшим сроком годности и т. д.);
  • продавец прислал не весь заказанный комплект;
  • вам отказали в обмене товара в течение 14 дней с момента покупки.

Что делать, если вы столкнулись с недобросовестным интернет-магазином? В первую очередь попробуйте решить проблему мирным путем. Обратитесь к представителям магазина, и не забудьте предупредить о том, что можете написать жалобу в соответствующую инстанцию. Лишние проверки и тем более штрафы не нужны никому — возможно, вам пойдут навстречу и у вас получиться уладить конфликт самостоятельно. Если же с вами не идут на контакт, придется подать официальную жалобу.

Итак, куда вы можете обратиться с жалобой на недобросовестный интернет-магазин?

Как написать жалобу на онлайн-магазин?

Обычно жалоба на интернет-магазин подается в случае отказа удовлетворять претензии покупателя в добровольном порядке.

Документ составляется в произвольной форме с соблюдением следующих рекомендаций:

  1. Обязательно заполняется шапка с контактными данными продавца и покупателя. Гражданин пишет наименование ведомства, в которое подается жалоба, и его адрес. Затем заполняются сведения о ФИО клиента, указывается его месте проживания и телефон для связи.
  2. В основной части последовательно излагается, когда была оформлена покупка, как производилась оплата, в какие сроки доставлен товар, какие недостатки были обнаружены покупателем.
  3. Далее заявитель описывает нормы права, нарушенные покупателем, и способы восстановления справедливости.
  4. В просительной части формулируется просьба провести проверку и принять меры к нарушителю.

В конце жалобы заявитель ставит дату и свою подпись. Также необходимо приложить договор купли-продажи, чек об оплате, скриншот выбранного в интернет-магазине товара, иные документы, имеющие отношение к спору.

На основании изложенного выше и руководствуясь части 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей прошу провести проверку указанного факта реализации товаров ненадлежащего качества.

Порядок действий

После того как попытка мирно урегулировать спор с продавцом не удалась нужно писать обращение в контролирующие органы. Вы можете написать жалобу на интернет-магазин в Роспотребнадзор и потребовать от продавца соблюдение законных норм и прав потребителя.

Ваш примерный план действий выглядит так:

  1. Нужно подготовить доказательства приобретения товара (чек, выписка из платежной системы, справка из банка, платежное поручение).
  2. Определить основания для требований о возврате средств или обмене товара (например, провести оценку качества покупки, сравнить технические характеристики с заявленными).
  3. Написать заявление с подробным описанием момента покупки и оплаты товара. Также нужно указать все недостатки приобретения и свои требования.
  4. Отправить обращение одним из доступных способов и ждать ответа. Согласно ФЗ 59 ведомство должно прислать письменный ответ заявителю в течение 30 дней.
Читайте также:  Как заставить человека вернуть долг?

В некоторых ситуациях рассмотрение вашего обращения может быть продлено еще на 30 дней. В ответном письме Роспотребнадзор должен описать результаты проведенной проверки и принятых мер к продавцу. Как правило, интернет-магазины после жалобы покупателя быстро идут навстречу клиенту и начинают соблюдать его права.

  1. Нужно подготовить доказательства приобретения товара (чек, выписка из платежной системы, справка из банка, платежное поручение).
  2. Определить основания для требований о возврате средств или обмене товара (например, провести оценку качества покупки, сравнить технические характеристики с заявленными).
  3. Написать заявление с подробным описанием момента покупки и оплаты товара. Также нужно указать все недостатки приобретения и свои требования.
  4. Отправить обращение одним из доступных способов и ждать ответа. Согласно ФЗ 59 ведомство должно прислать письменный ответ заявителю в течение 30 дней.

Жалоба на интернет-магазин в прокуратуру

Жалоба на интернет-магазин в прокуратуру предполагает действия в соответствии с инструкцией. Однако само заявление составляется в произвольной форме (достаточно придерживаться общих принципов делопроизводства). Помните, что заявление нужно писать в организацию того района, где были нарушены потребительские права.

Обратите внимание! При указании ошибочных данных заявление будет возвращено в течение семи дней с указанием того, куда нужно обращаться в подобных ситуациях.

Заявление в прокуратуру составляется следующим образом:

  • в правом верхнем углу укажите данные получателя (или наименование организации, или ФИО должностного лица и должность);
  • после этого пропишите свои личные данные: ФИО и почтовый адрес (это нужно для получения ответа);
  • далее посередине указывается: «Жалоба» или «Заявление»;
  • затем следует изложить суть претензии в сдержанной форме, только информация по существу;
  • последней строчкой нужно попросить о принятии мер в соответствии с возникшей проблемой, в том числе и сделать запрос на проверку организации налоговой (если это требуется);
  • далее перечислите документы и материалы, которые приложены к заявке;
  • подпись и дата.

Вы можете ознакомиться с образцом, скачав его на нашем сайте.

Помните, что при составлении заявления в прокуратуру нужно предоставить все данные, чтобы не получить заявку обратно. По возможности ссылайтесь на законы, которые были нарушены интернет-магазином. Срок рассмотрения документа сотрудниками прокуратуры — 30 дней.

Иск в судебную инстанцию подается в тех случаях, когда подача жалоб во все вышеперечисленные инстанции не дала никакого результата. Полная информация об этом приведена в ст. 131 ГПК РФ с уточнением того, как правильно составляется подобное заявление.

Составление жалобы

Жалоба оформляется в свободной форме, поскольку законодательство не предусматривает особых действий на этот счет. Главное, пользоваться деловым стилем, общепринятым для официальной документации. Документ должен содержать такую информацию, как:

  • данные об обращающемся: ФИО, адрес, телефон (анонимные жалобы рассматриваться не будут);
  • данные об адресате: наименование, адрес.
  • основную часть: описание спорной ситуации с магазином. Здесь необязательно, но желательно ссылаться на законодательство, привести доказательства (копии чеков, принтскрины оплаты, переписки, фотографии, видео распаковки и т. д.);
  • просьбу к адресату, например, провести проверку;
  • подпись и дату.

Жалобу следует составить в двух экземплярах. Один из них остается у обращающегося, поэтому при подаче лично необходимо поставить входящую отметку. А воспользовавшись услугами почты, следует отправлять бумаги заказным письмом, с уведомлением.

Кроме того, в некоторые организации можно обратиться и онлайн:

  1. Роспотребнадзор (для жалобы, которая предполагает проведение внеплановой проверки, требуется аутентификация с помощью портала Госуслуги);
  2. УЭБ.
  3. ОЗПП на электронный адрес: mail@ozpp.ru.
  4. Прокуратура.

Кроме того, в некоторые организации можно обратиться и онлайн:

Куда жаловаться на интернет-магазин

Приобретение товаров через интернет – сегодня один из самых популярных видов шопинга. Покупки на расстоянии не всегда оказываются удачными, и тогда возникает вопрос, куда пожаловаться, если обманули в интернет-магазине. Нарушений правил торговли на расстоянии (дистанционной) достаточно много, и потребители часто с ними сталкиваются.

Не стоит думать, что нельзя вернуть средства, потраченные на некачественный товар в интернет-магазине. При грамотном подходе к вопросу, даже если продавец настойчиво не хочет признавать правоту покупателя, следует обратиться за юридической помощью, и тогда нарушителю прав потребителя не удастся избежать наказания.

  • После полной или частичной предоплаты товар не был получен;
  • Получен не тот товар, который был заказан – если при заказе не было прописано, что может быть изменена модель товара без согласования с покупателем;
  • Получен товар ненадлежащего качества, с браком, поломкой или просроченный;
  • Получены не все позиции заказа;
  • Отказ в обмене товаров в заказе в течение 14 дней после того, как покупка была получена.
Читайте также:  Алименты на одного ребенка

Как написать жалобу на интернет магазин

Благодаря существующему законодательству подача жалоб на интернет магазин возможна, как и в адрес любого учреждения, осуществляющего торговлю. Продавец не обязан иметь фактическую площадку для реализации товара магазина, а лишь пользоваться помещениями для складирования и обработки интернет заказов от потребителей. Такая специфика ни в коей мере не отграничивает прав юридический и физических лиц по их полноценному обслуживанию.


Основные проблемные вопросы по деятельности интернет магазинов касаются недостатков сервиса и самого товара. Жалобы на сервис могут быть самыми различными: от времени ожидания заказа до его неполучения при фактически уплаченной сумме денег. Присланный товар может не соответствовать заявленным на сайте параметрам, выявляется его брак или подмена (хотя это опять же это проблематика сервисного обслуживания).

Написать жалобу на интернет-магазин

При покупке товара в интернет магазине потребитель вправе рассчитывать на соблюдение своих прав, предусмотренных действующим законодательством. В случае приобретения некачественной продукции и отказа продавца вернуть оплату, он может обратиться с жалобой в контролирующие органы или добиться возврата средств в принудительном порядке. Впрочем, самая распространенная причина жалоб потребителей на интернет магазины – это мошенничество. Но при грамотном подходе всегда можно минимизировать свои потери и привлечь злоумышленников к ответственности.


Как и в случае со стационарными торговыми точками, на интернет магазин можно подать жалобу в том случае, если товар:

Куда обратиться за помощью покупателю

Главный помощник против ИМ – государство. Потребителю помогут:

  • Роспотребнадзор ;
  • Роскомнадзор ;
  • прокуратуру ;
  • суд.

У Роспотребнадзора главенствующее положение. Некачественный товар, обман со стороны продавца – типичные ситуации, разрешаемые этим надзорным органом. Преимущество РПН – можно обращаться по большинству проблем. Минус просьбы – возможно долгое рассмотрение спора (зависит от региона).

Роскомнадзор отвечает за информационную безопасность граждан. Какое отношение он имеет к потребителям? Самое прямое. Если интернет-магазин мошенническим образом использовал персональные данные покупателя, рекомендуется пожаловаться в Роскомнадзор.

Внимание! Споры о товарах инстанция не разбирает.

Жалоба в прокуратуру – крайний метод, к нему прибегают, если отказали в других инстанциях. Достоинство способа – интернет-магазин гарантированно накажут.

Суд – второй по популярности вариант разрешить конфликт с продавцом. Потребителю не нужно пересылать жалобу в Роспотребнадзор, другие органы. В суд можно обратиться напрямую после отказа магазина выполнить пункты претензии. Недостатки судебного органа – необходимо подготовить вспомогательную документацию, разбирательство может затянуться.

Помимо государственных органов, частные ресурсы также способы выполнять роль арбитра, оказывать помощь клиентам. Примеры: WebMoney , Яндекс.Деньги. Если покупка была оплачена из электронного кошелька этих ресурсов, клиент может обратиться в арбитраж системы и потребовать возврата уплаченной суммы.

Суд – второй по популярности вариант разрешить конфликт с продавцом. Потребителю не нужно пересылать жалобу в Роспотребнадзор, другие органы. В суд можно обратиться напрямую после отказа магазина выполнить пункты претензии. Недостатки судебного органа – необходимо подготовить вспомогательную документацию, разбирательство может затянуться.

Причины

Жалоба – это официальный документ. Ее подача должна быть обусловлена проблемой, которая у вас возникла в случае заключения с интернет-магазином сделки купли-продажи. Иными словами, ее можно подать на любом этапе и по любому поводу, кроме самых неоправданных. Тем не менее чаще всего жаловаться на дистанционную торговую точку приходится, когда все остальные требования, заявления и обращения не возымели никакого эффекта. Именно такие ситуации и становятся самыми распространенными. И еще многие из проблем:

  • Вам доставили изделие или продукт с очевидным или неочевидным браком, о котором выяснилось позже в процессе эксплуатации;
  • Вы заказали одно (пальто с перламутровыми пуговицами), а вам прислали другое (жакет с перламутровыми пуговицами);
  • Вам отказываются исправлять предыдущую ситуацию;
  • Вам отказывают в возврате дефектного товара без проведения обязательной проверки специалистом (актуально для магазинов техники и не только);
  • Вам не дают вернуть не запрещенный к возврату товар, если он вам не подошел, и вы сохранили все бирки и не пользовались вещами (обычно происходит с одеждой);
  • Вам откровенно хамят, угрожают или игнорируют ваши обращения сотрудники колл-центра, представители магазина или курьеры, не являющиеся работниками сторонних служб доставки;
  • Вы оплатили товар полностью, а его не доставили, и отказываются возвращать средства;
  • Вам доставили товар с большой задержкой, или не предупредили о приезде грузчиков/курьера;
  • Интернет-магазин скрыл реальные характеристики товара, условия доставки или комплектацию;
  • Вам одобрили возврат денежных средств, но они не пришли в трехдневный или пятидневный срок (в зависимости от сроков выбранного метода перечисления денег).
  • Вам сообщают, что вы не имеете права требовать средства обратно, а лишь обменять товар на другой, даже если этот другой вам не нужен или не подходит;
  • У вас отказываются принимать качественные товары, которые входят в перечень запрещенных, ссылаясь на то, что даже при дистанционной торговле справедливо это правило (а это не так, поскольку на такой способ покупки не распространяется запрет – подобное прегрешение было замечено даже в таком гиганте, как H&M).

Как вы видите, список может быть огромен, а допускающие эти проблемы магазины многочисленными и даже именитыми. При установлении причин вам необходимо помнить лишь одно – ни одна организация или юридическое лицо не имеет права устанавливать «внутренние правила» компании, которые противоречат или не соблюдают пункты законодательства. Российское законодательство считается исчерпывающим в случае отношений продавец-покупатель.

Жалоба – это официальный документ. Ее подача должна быть обусловлена проблемой, которая у вас возникла в случае заключения с интернет-магазином сделки купли-продажи. Иными словами, ее можно подать на любом этапе и по любому поводу, кроме самых неоправданных. Тем не менее чаще всего жаловаться на дистанционную торговую точку приходится, когда все остальные требования, заявления и обращения не возымели никакого эффекта. Именно такие ситуации и становятся самыми распространенными. И еще многие из проблем:

Читайте также:  Как приватизировать квартиру: этапы, документы, сроки

Как выглядит стандартная жалоба

Практически все виды жалобы на интернет — магазин идентичны между собой. В первую очередь это связано с тем, что форма претензии очень универсальна и в полной мере описывает как вашу ситуацию, так и виденье её разрешения. Претензионное письмо всегда состоит из трех частей:

  • Заголовок;
  • Информационная часть;
  • Заключение.

В заголовке нужно указать адрес и наименование учреждения, в котором претензия будет рассматриваться. После этого указываются сведения о заявителе: ФИО, адрес и контакты. Информационная часть значительно более обширна. В ней указывается причина подачи жалобы, подробно описываются требования и их обоснование. В последней, заключительной части, указывается перечень приложенных к письму документов, подпись заявителя и дата подачи заявления.

  • Заголовок;
  • Информационная часть;
  • Заключение.

В управление по борьбе с экономическими преступлениями

Управление занимается проверкой работы любой коммерческой организации и их компаньонов, может контролировать деятельность любых торговых точек. Если вы имеете претензии и факт мошенничества, то будет уместным обратиться именно в этот отдел.


Управление занимается проверкой работы любой коммерческой организации и их компаньонов, может контролировать деятельность любых торговых точек. Если вы имеете претензии и факт мошенничества, то будет уместным обратиться именно в этот отдел.

В Роспотребнадзор

Роспотребнадзор является инстанцией, которая регулирует отношения между продавцом и покупателем. Жалоба на интернет-магазин в данный орган пишется:

  • в определенной форме на официальном сайте;
  • отправляется по почте в письменном виде;
  • подать обращение можно и лично в ближайшее отделение Роспотребнадзора.


Правила написания жалобы в данную инстанцию ничем не отличаются от тех, которые устанавливаются Роспотребнадзором. Подается обращение в ближайшее отделение органа. Отличие между этими инстанциями лишь одно – УБЭП рассматривает конфликты как преступление.

Как надо действовать в первую очередь ?!

Оптимально решить вопрос в правовом ключе и, конечно же, внимательно следует выбирать интернет-площадку. Лучше всего, если она будет узнаваемой, иметь о себе отзывы и неплохую репутацию. Нормальные продавцы в большинстве случаев пытаются уладить конфликт мирным путем. Написать можно как в поддержку, так и по почте в адрес магазина. Это крайне важно, так как вы в соответствии с установленными нормами гражданского законодательства Российской Федерации будете соблюдать установленный порядка досудебного рассмотрения дела.

Оптимально решить вопрос в правовом ключе и, конечно же, внимательно следует выбирать интернет-площадку. Лучше всего, если она будет узнаваемой, иметь о себе отзывы и неплохую репутацию. Нормальные продавцы в большинстве случаев пытаются уладить конфликт мирным путем. Написать можно как в поддержку, так и по почте в адрес магазина. Это крайне важно, так как вы в соответствии с установленными нормами гражданского законодательства Российской Федерации будете соблюдать установленный порядка досудебного рассмотрения дела.

Добавить комментарий